Γιάντσης στο CNN Greece: «Το CRM αλλάζει τη σχέση πολίτη και κράτους»

Κεντρικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια έχει η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή CRM, η οποία συνδέει διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης και επιδιώκει να προσφέρει στον πολίτη μεγαλύτερη συνέχεια και συνοχή στη συναλλαγή του με το κράτος.

Μιλώντας στο CNN Greece, ο Γενικός Διευθυντής Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας, Δημήτρης Γιάντσης, αναλύει τι αλλάζει στην πράξη για πολίτες, επιχειρήσεις και Δημόσια Διοίκηση, τον ρόλο της διαλειτουργικότητας και το επόμενο στοίχημα για ένα πιο ενιαίο, φιλικό προς τον πολίτη και αποτελεσματικό ψηφιακό κράτος.

Το CRM δεν αποτελεί απλώς «ένα ακόμη πληροφοριακό σύστημα», αλλά σηματοδοτεί μια διαφορετική φιλοσοφία στη σχέση κράτους και πολίτη. Τι αλλάζει στην πράξη για τον πολίτη όταν συναλλάσσεται με το Δημόσιο;

Η μεγάλη αλλαγή είναι ότι περνάμε από την ψηφιοποίηση μεμονωμένων υπηρεσιών σε μια πιο ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης του πολίτη. Τα προηγούμενα χρόνια έγινε ένα πολύ σημαντικό βήμα: ένα μεγάλο μέρος των συναλλαγών με το Δημόσιο πέρασε στο ψηφιακό περιβάλλον. Το επόμενο βήμα είναι οι υπηρεσίες αυτές να λειτουργούν περισσότερο ως ένα συνεκτικό σύνολο, με επίκεντρο τον πολίτη και τις πραγματικές ανάγκες του. Αυτή ακριβώς τη φιλοσοφία εισάγει το Ενιαίο CRM.

Στην πράξη, ο πολίτης θα μπορεί να έχει συγκεντρωμένη εικόνα των αιτήσεων και των υποθέσεών του, πρόσβαση σε έγγραφα και ραντεβού, να λαμβάνει προσωποποιημένες ενημερώσεις και να εξυπηρετείται από διαφορετικά κανάλια με συνέχεια στη ροή της πληροφορίας.

Με το CRM δημιουργούμε πρακτικά για πρώτη φορά μια ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης του πολίτη, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει να χρησιμοποιήσει.

Μέσα από το νέο gov.gr το μεγαλύτερο μέρος του οποίου είναι ήδη σε λειτουργία, ο πολίτης αποκτά μια ολοκληρωμένη εικόνα της σχέσης του με το Δημόσιο. Με την είσοδό του στην πλατφόρμα, έχει πρόσβαση σε ένα προσωποποιημένο περιβάλλον όπου μπορεί να παρακολουθεί τις υποθέσεις, τα αιτήματα και τις αλληλεπιδράσεις του με τις δημόσιες υπηρεσίες.

Παράλληλα, η ίδια ακριβώς εικόνα είναι διαθέσιμη και στα ΚΕΠ. Έτσι, ένας πολίτης που επισκέπτεται ένα ΚΕΠ μπορεί να ενημερωθεί για την πορεία των υποθέσεών του με τον ίδιο τρόπο που θα το έκανε ψηφιακά μέσω του gov.gr.

Επιπλέον, η έναρξη μιας νέας υπόθεσης ή η υποβολή ενός αιτήματος, μπορεί να γίνει από οποιοδήποτε κανάλι εξυπηρέτησης: μέσω του gov.gr, με φυσική παρουσία στα ΚΕΠ ή μέσω του νέου πενταψήφιου αριθμού εξυπηρέτησης πολιτών, ο οποίος αξιοποιεί τεχνητή νοημοσύνη.

Το πενταψήφιο μπορεί να παρέχει ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση, καθοδηγώντας τον πολίτη και διεκπεραιώνοντας μέρος των αιτημάτων και όλων των ερωτήσεών του μέσω τεχνητής νοημοσύνης. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η υπόθεση μεταφέρεται απρόσκοπτα σε στέλεχος των ΚΕΠ, το οποίο συνεχίζει την εξυπηρέτηση χωρίς να χρειάζεται ο πολίτης να επαναλάβει τα στοιχεία ή το αίτημά του.

Το σημαντικότερο από όλα τα παραπάνω είναι ότι όλες αυτές οι αλληλεπιδράσεις συγκεντρώνονται σε ένα ενιαίο σημείο. Ο πολίτης μπορεί ανά πάσα στιγμή, μέσα από το προσωπικό του περιβάλλον στο νέο gov.gr, να βλέπει τη συνολική εικόνα των υποθέσεων, των αιτημάτων και της επικοινωνίας του με το Δημόσιο, ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου ξεκίνησαν.

Ο στόχος μας μπορεί να περιγραφεί πολύ απλά ως εξής: να μεταφέρεται η πληροφορία και όχι ο πολίτης από υπηρεσία σε υπηρεσία. Ο πολίτης δεν χρειάζεται να γνωρίζει πώς είναι οργανωμένο εσωτερικά το κράτος για να μπορέσει να εξυπηρετηθεί. Θέλει να αντιμετωπίζει ένα Δημόσιο πιο απλό, πιο φιλικό, πιο συνεκτικό και πιο αποτελεσματικό.

Η Κοινωνία της Πληροφορίας είχε την ευθύνη υλοποίησης ενός ιδιαίτερα σύνθετου και μεγάλης κλίμακας έργου. Ποιος ήταν ο ρόλος της από τον σχεδιασμό έως τη θέση του συστήματος σε λειτουργία και ποια στοιχεία θεωρείτε ότι ήταν καθοριστικά για την υλοποίησή του;

Η Κοινωνία της Πληροφορίας έχει κομβικό ρόλο στην υλοποίηση του έργου, μετατρέποντας τον στρατηγικό σχεδιασμό σε μια λειτουργική ψηφιακή υποδομή. Το έργο έχει ως Κύριο και Φορέα χρηματοδότησης το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης και εντάσσεται στο Εθνικό Σχέδιο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0», με χρηματοδότηση από την Ευρωπαϊκή Ένωση μέσω του NextGenerationEU.

Η Κοινωνία της Πληροφορίας αποτελεί τον κεντρικό κόμβο σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης έργων ΤΠΕ του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης στον Δημόσιο Τομέα και υποστηρίζει τους φορείς σε όλο τον κύκλο ζωής των έργων.

Σε ένα έργο όπως το CRM, όμως, η πρόκληση δεν είναι μόνο τεχνολογική. Αφορά τη σύνδεση διαφορετικών συστημάτων, τη συνεργασία διαφορετικών φορέων και την ευθυγράμμιση διαφορετικών διοικητικών διαδικασιών. Η διαλειτουργικότητα βρίσκεται στον πυρήνα αυτής της προσπάθειας, ώστε το CRM να λειτουργήσει ως οριζόντια υποδομή που διασυνδέεται με βασικά πληροφοριακά συστήματα της Δημόσιας Διοίκησης.

Επομένως, το κρίσιμο στοιχείο είναι ο συντονισμός. Σε έργα τέτοιας κλίμακας χρειάζεται να συνδυάσεις τεχνολογία, διαδικασίες και ανθρώπους σε ένα κοινό πλαίσιο, ώστε στο τέλος ο πολίτης να βλέπει ένα αποτέλεσμα: μια ενιαία και φιλική εμπειρία εξυπηρέτησης.

Το CRM δημιουργεί ένα ενιαίο περιβάλλον εξυπηρέτησης που συνδέει διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας με το Δημόσιο. Πώς αλλάζει η εμπειρία του πολίτη όταν, για παράδειγμα, ξεκινά μια υπόθεση ψηφιακά και χρειάζεται στη συνέχεια να εξυπηρετηθεί από άλλο κανάλι ή από ένα ΚΕΠ;

Αυτό είναι ένα από τα πιο ουσιαστικά στοιχεία του νέου μοντέλου: η συνέχεια στην εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει ο πολίτης.

Ο πολίτης ή η επιχείρηση μπορεί να ξεκινήσει μια διαδικασία μέσω του gov.gr, να χρειαστεί στη συνέχεια υποστήριξη μέσω web chat ή τηλεφωνικού κέντρου ή να επισκεφθεί ένα ΚΕΠ, χωρίς να χάνεται η συνέχεια της πληροφορίας και χωρίς να απαιτείται επανεκκίνηση της διαδικασίας. Αυτή ακριβώς η πολυκαναλική ενιαία λειτουργία βρίσκεται στην καρδιά του σχεδιασμού του CRM.

Έτσι, η εμπειρία γίνεται πιο συνεκτική. Πληροφορίες, αιτήματα, έγγραφα και ενέργειες οργανώνονται σε ένα κοινό πλαίσιο και ο πολίτης μπορεί να έχει καλύτερη εικόνα της σχέσης του με τη Δημόσια Διοίκηση.

Αυτό είναι σημαντικό και για έναν ακόμη λόγο: το ψηφιακό κράτος πρέπει να είναι συμπεριληπτικό. Δεν πρέπει να δημιουργεί αποκλεισμούς για όσους χρειάζονται περισσότερη ψηφιακή υποστήριξη ή προτιμούν τη φυσική εξυπηρέτηση. Η δυνατότητα συνδυασμού ψηφιακής, τηλεφωνικής και φυσικής παρουσίας επιτρέπει στο μοντέλο εξυπηρέτησης να παραμένει προσβάσιμο σε κάθε ένα πολίτη, όπου και αν αυτός βρίσκεται γεωγραφικά, ανεξάρτητα της ψηφιακής του ωριμότητας, μέσα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Η ανάγκη να μη χαθεί η φυσική εξυπηρέτηση έχει αναδειχθεί ήδη από την φάση του σχεδιασμού του έργου.

Πέρα από την εμπειρία των πολιτών και των επιχειρήσεων, ποια είναι η προστιθέμενη αξία μιας ενιαίας υποδομής εξυπηρέτησης για τους ίδιους τους δημόσιους φορείς, τους δήμους και τους εργαζομένους της Δημόσιας Διοίκησης;

Η αξία του CRM δεν περιορίζεται στην πλευρά του πολίτη. Αφορά εξίσου τον τρόπο με τον οποίο οργανώνεται και λειτουργεί η ίδια η Δημόσια Διοίκηση.

Οι δημόσιοι φορείς αποκτούν σύγχρονα εργαλεία διαχείρισης αιτημάτων, κοινά πρότυπα και καλύτερο συντονισμό και δυνατότητα παροχής ποιοτικότερων υπηρεσιών. Παράλληλα, η ενίσχυση της διαλειτουργικότητας συμβάλλει στη βελτίωση της συνολικής λειτουργίας του διοικητικού μηχανισμού.

Πρακτικά, για τη Δημόσια Διοίκηση αυτό σημαίνει καλύτερα εργαλεία διαχείρισης, αποτελεσματικότερο συντονισμό μεταξύ υπηρεσιών και περισσότερο οργανωμένες ροές εξυπηρέτησης. Για να αλλάξει άλλωστε αυτό που βλέπει και λαμβάνει ως υπηρεσία ο πολίτης, πρέπει πρώτα να υπάρξει πραγματικά καλύτερη εσωτερική αλλαγή στους φορείς, με οργανωμένες διαδικασίες, σαφείς ρόλους, αξιόπιστα δεδομένα και αποτελεσματική συνεργασία μεταξύ τους.

Η ενιαία αυτή προσέγγιση έχει σημασία και για τη συνεργασία μεταξύ της Κεντρικής Διοίκησης, των Δήμων και των ΚΕΠ, καθώς από τον σχεδιασμό του CRM η συνεργασία μεταξύ αυτών των επιπέδων της Διοίκησης έχει αναδειχθεί ως βασικό στοιχείο του νέου μοντέλου λειτουργίας του.

Το τελικό ζητούμενο είναι το ίδιο: απέναντι στον πολίτη η Δημόσια Διοίκηση να λειτουργεί με μεγαλύτερη συνοχή και πιο φιλικά, ανεξάρτητα από τον φορέα ή το κανάλι εξυπηρέτησης.

Το CRM μπορεί να αποτελέσει τη βάση για το επόμενο βήμα στην ψηφιακή εξυπηρέτηση του πολίτη. Πώς βλέπετε να εξελίσσεται αυτή η υποδομή και ποιο είναι το επόμενο στοίχημα για μια Δημόσια Διοίκηση που θα λειτουργεί περισσότερο με επίκεντρο τον πολίτη;

Το επόμενο μεγάλο στοίχημα είναι να περάσουμε από την ψηφιοποίηση επιμέρους διαδικασιών σε ένα περισσότερο ενιαίο, διαλειτουργικό, πολιτοκεντρικό και φιλικό προς τον πολίτη ψηφιακό κράτος. Η επιτυχία δεν θα κριθεί μόνο από τον αριθμό των εφαρμογών που δημιουργούμε ή το πλήθος των υπηρεσιών που ψηφιοποιούμεαλλά κυρίως από το πόσο αποτελεσματικά μπορούν οι ψηφιακές υποδομές του Δημοσίου να συνεργάζονται μεταξύ τους. Πρόκειται για κατεύθυνση που έχω αναδείξει σε αρκετές τοποθετήσεις μου.

Το CRM αυτή τη στιγμή παρέχει μια νέα γενιά υπηρεσιών, με περισσότερο προσωποποιημένη ενημέρωση, έξυπνους βοηθούς, τεχνητή νοημοσύνη και δυνατότητες προληπτικής εξυπηρέτησης, με αυστηρή τήρηση των απαιτήσεων ασφάλειας και διαφάνειας στη χρήση των προσωπικών δεδομένων.

Για να επιτευχθεί αυτό, η διαλειτουργικότητα είναι καθοριστική. Το ζητούμενο είναι τα διαφορετικά συστήματα να μην αποτελούν ψηφιακά «στεγανά», αλλά να λειτουργούν στο πλαίσιο μιας περισσότερο ενιαίας αρχιτεκτονικής, με κοινά πρότυπα και σαφή διακυβέρνηση δεδομένων.

Κατά την άποψή μου όμως, η επόμενη ημέρα στην εξυπηρέτηση του πολίτη, λαμβάνοντας υπόψη την εμπειρία που θα αποκτηθεί από τη λειτουργία του CRM, είναι σταδιακά να επεκταθεί η χρήση του, έτσι ώστε να συμπεριλάβει όσο περισσότερες ή ιδανικά και όλες τις Δημόσιες υπηρεσίες, προκειμένου ο πολίτης να έχει ένα αποκλειστικό και μοναδικό σημείο αλληλεπίδρασης με το Δημόσιο για ότι, μα ότι τον αφορά.

Επιπρόσθετα, θα μπορούσαμε να πούμε για την επόμενη μέρα ως Κοινωνία της Πληροφορίας, ότι μας δεν αφορά απλώς τη δημιουργία περισσότερων πληροφοριακών συστημάτων, αλλά η αξιοποίηση των ψηφιακών υποδομών ώστε να δημιουργούν πραγματική αξία στην καθημερινότητα του πολίτη και της επιχείρησης.

Η επόμενη πρόκληση δεν είναι να κάνουμε το κράτος πιο ψηφιακό. Είναι να κάνουμε το ψηφιακό κράτος πιο ανθρώπινο, πιο ενιαίο και πιο αποτελεσματικό για τον πολίτη.